【矩阵周推】全国首案 | 杭中院：智慧社会建设应不忘填平数字鸿沟！2020年全
编者按
各位读者大家好，智仁“微矩阵榜”每周挑选一篇精品文章推送给广大读者：
本周推送：【金讼圈】的《全国首案|杭中院：智慧社会建设应不忘填平数字鸿沟！2020年全国十大商事案例之一》
兼议金融客户身份识别的权责边界
金讼圈导读
一、本案是杭州市中级人民法院审理的一起因客户身份识别引发的证券交易代理合同纠纷案，亮点为：就现代通讯手段存在使用障碍的特殊群体，否定了金融机构仅以在其官网以及APP上发布公告的方式履行告知义务的合理性。法院通过本案确立了金融客户身份识别的权利、义务及责任边界及裁判规则，积极引导企业在发展数字经济科技金融的时候，亦应不忘为老年人等特殊群体搭好“数字鸿沟”的桥梁。
二、诉为非诉，以讼止讼。何谓“数字鸿沟”？目前我国关于“数字鸿沟”的立法有哪些？国办发〔2020〕45号文件都说了些啥？举一反三，在科技快速发展的今天，“数字鸿沟”问题不仅仅存在于金融领域，其实普遍存在。如何预防“数字鸿沟”带来的法律风险？欢迎参阅文末金讼圈提示。
案例索引
杭州市中级人民法院（2020）浙01民终696号民事判决书。
裁判逻辑链
一、金融机构应当建立健全客户身份识别、客户身份资料制度，履行反洗钱义务，对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，其应当重新识别客户身份，客户亦应当依法予以配合。
二、就需要核实的信息内容以及拒不配合的行为后果，金融机构负向客户提前告知的义务，特别对年岁较长的客户，应以合理方式履行相应通知义务。
三、金融机构未提前告知客户的情况下，径行对客户的账户采取限制措施，违反约定，存在不当。
四、客户已知晓客户身份核实需求及拒不提供的后果仍然拒不提供，违反约定，存在不当，金融机构根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的要求，对其账户采取限制措施符合金融机构操作的流程规范。
五、金融机构通过一审的诉讼过程已获知客户的相应身份信息，已可完成信息核实工作，但对案涉账户的限制措施却仍延续实施数月，其行为再次违反合同约定，存在不当。
当事人及案由
上诉人（原审原告）：宣春华
上诉人（原审被告）：财通证券股份有限公司杭州东湖南路证券营业部
上诉人宣春华、财通证券股份有限公司杭州东湖南路证券营业部（以下简称财通证券东湖南路营业部）因证券交易代理合同纠纷一案，不服杭州市余杭区人民法院(2019）浙0110民初16569号民事判决，向本院提起上诉。
案情经过
2008年1月8日，宣春华为甲方、财通证券经纪有限责任公司杭州西大街营业部（现名称变更为财通证券股份有限公司杭州东湖南路证券营业部）为乙方签订《证券交易委托代理协议》一份，就甲方委托乙方代理证券（包括证券衍生品）交易及其他相关事宜达成协议，主要包括双方声明及承诺、协议标的、资金账户、交易代理、指定交易、网上委托等内容。其中第五十三条约定“当甲方重要资料变更时，应及时书面通知乙方，并按乙方要求办理变更手续，第三方存管协议另有约定的，从其约定。前款所述甲方重要资料包括但不限于机构名称、法定代表人、自然人姓名、联系方式、居住地址、有效证件号码、授权代理人或授权事项、委托交易方式等”；第五十六条约定“有下列情形之一的，乙方可要求甲方限期纠正，甲方不能按期纠正或拒不纠正的，乙方可视情形依法终止其与甲方的委托代理关系或暂停甲方对其账户的使用：1、乙方有理由认为甲方向其提供的资料、证件严重失实；2、乙方有理由认为甲方的资金来源不合法；3、甲方有严重损害乙方合法权益、影响其正常经营秩序的行为；4、甲方违法违规使用账户，或存在严重影响正常交易秩序的异常交易行为；5、甲方违反证券交易所规则，通过乙方的自助交易系统进行违法违规交易的；6、法律、法规规定的其他情形”；第五十七条约定“乙方终止与甲方的委托代理关系，需书面通知甲方，并说明理由”；第九十三条约定“本协议有效期自双方签字（盖章）之日起至销户或本协议约定或法律法规规定的协议终止情形发生时止”。宣春华在《开户申请表（个人）》中填写了其姓名、性别、出生日期、国际、证件类型、证件号码、证件有效期、固定电话、联系地址等身份信息，并对委托方式等作出选择。
2019年3月29日，财通证券股份有限公司（以下简称财通证券公司）在网站发布《关于开展个人客户身份信息核实工作的通告》，载明“尊敬的投资者：为进一步落实监管部门个人账户实名制等管理要求，维护投资者的合法权益，根据我国反洗钱法及客户身份识别有关规定，我司将开展个人客户身份信息核实工作。需要核实的信息包括：姓名、性别、国籍、职业、住所地或者、住所地或者工作单位地址身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。2019年6月1日起，我司将根据《中华人民共和国反洗钱法》第十六条、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十九条等相关规定，对在我司留存的身份信息存在不完整、不真实等情况的客户名下账户中止提供金融服务。您可提前通过手机客户端“财通证券ＡＰＰ”、我司营业网点了解本人身份信息情况，并及时对您的身份信息进行完善更新。详询96336或我司各营业网点。由此给您带来的不便，敬请谅解！感谢您对我司的大力支持！”
同日，财通证券公司在手机ＡＰＰ发布《关于及时更新身份证明文件的通告》，载明“尊敬的投资者：根据《中华人民共和国反洗钱法》《金融机构反洗钱规定》《金融机构身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等法律法规规定，金融机构在与客户的业务关系存续期间，应当采取持续的客户身份识别措施，客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期，没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。为了充分保护您的合法权益，依法履行反洗钱义务，财通证券公司现将有关事项通告如下：一、如您是个人投资者，且身份证件已过期的，请您及时前往开户营业部或通过我司掌上营业厅办理更新手续。如您开户时留存的是一代身份证件，请您携带最新有效身份证件，前往开户营业部办理更新手续。二、如您是机构投资者，且身份证明文件及相关证照已过期的，请您及时前往开户营业部办理证照、身份证明文件更新手续。三、身份证明文件即将过期的投资者，也请您及时前往开户营业部办理更新手续，以免影响您后续交易或业务办理。四、如您的身份证件过期后未及时办理更新的，我司将对您的账户采取相应限制措施，中止提供金融服务，直至完成更新手续。及时更新已过期的身份证明文件是国家反洗钱有关法律法规的明确要求，对因此给您造成的不便，敬请谅解，并感谢您对我们工作的大力支持，谢谢合作！有关详情请咨询开户营业网点或致电本公司客服电话：9××××，也可登陆本公司网站×××.ｃｏｍ获取相关信息。特此公告。”
2019年7月30日，财通证券东湖南路营业部以宣春华身份信息不完整为由中止提供金融服务，对其股票交易账户进行冻结。
2019年8月14日，财通证券东湖南路营业部解除宣春华股票交易账户的冻结，但又于同日以宣春华未更新电话号码、职业代码为由进行冻结。
2019年8月15日，宣春华与财通证券东湖南路营业部员工曹丽通过微信进行通话并予以录音，通过录音中宣春华称财通证券东湖南路营业部对其股票交易账户冻结的行为构成违约，要求承担支付本金、违约金、利息及交通费的责任。后因财通证券东湖南路营业部未解除冻结，宣春华诉至法院。
宣春华向一审法院起诉请求：一、财通证券东湖南路营业部立即解除对宣春华股票交易账户（城投控股，证券代码：600649）的冻结，并赔偿宣春华损失款242729.70元；二、财通证券东湖南路营业部承担违约金72818.91元（按本金242729.70元的30%计算）；三、财通证券东湖南路营业部支付宣春华利息14563.78元（以本金242729.70元为基数，按年利率24%自2019年8月1日起暂计算至2019年11月1日，此后按上述标准计算至第一项诉讼请求中赔偿款到账之日止）。
一审法院判决：一、财通证券股份有限公司杭州东湖南路证券营业部于判决生效后十日内解除对宣春华股票交易账户的冻结；二、财通证券股份有限公司杭州东湖南路证券营业部于判决生效后十日内赔偿宣春华利息损失1456.13元（以总资产152725.87元为基数，按年利率4.35%自2019年8月14日暂计算至2019年11月1日，此后至账户解除冻结之日的利息损失按上述标准）；三、驳回宣春华的其他诉讼请求。
二审审理过程中，案涉账户已经解除限制措施。
二审法院判决：一、撤销杭州市余杭区人民法院(2019）浙0110民初16569号民事判决；二、财通证券股份有限公司杭州东湖南路证券营业部于本判决生效后十日内支付宣春华赔偿金10000元；三、驳回宣春华的其他诉讼请求。
法院观点
根据我国《反洗钱法》的规定，金融机构应当建立健全客户身份识别、客户身份资料制度，履行反洗钱义务，对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，其应当重新识别客户身份。本案中，财通证券东湖南路营业部有权依法开展客户身份信息核实工作，包括获知其电话号码和职业信息，客户亦应当依法予以配合。就需要核实的信息内容以及拒不配合的行为后果，财通证券东湖南路营业部负向客户提前告知的义务，特别对年岁较长的客户，应以合理方式履行相应通知义务。具体到本案，根据现已查明的事实，财通证券东湖南路营业部告知客户的形式为在官网以及APP上发布公告，而在财通证券东湖南路营业部公告的截至日期之前，宣春华并未下载其APP，且在本案审理过程中，宣春华明确表示并未收到或者知晓相应公告，故根据现有证据，无法认定至2019年7月30日财通证券东湖南路营业部首次对宣春华账户采取限制措施之前，已履行对宣春华的相应告知义务，故其在未告知宣春华的情况下，径行对宣春华的账户采取限制措施有违双方合同约定。及至2019年8月14日，财通证券东湖南路营业部解除宣春华股票交易账户的限制措施，后工作人员远程指导宣春华更新身份信息，此时可推定宣春华已知晓客户身份核实需求及拒不提供的后果，其应向财通证券东湖南路营业部提供相关信息。现未有证据表明宣春华当日已向财通证券东湖南路营业部提供相关信息，财通证券东湖南路营业部根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的要求，对其账户采取限制措施符合金融机构操作的流程规范。然而在本案一审审理过程中，财通证券东湖南路营业部已获知客户的相应身份信息，已可完成信息核实工作，但对案涉账户的限制措施却仍延续实施数月，其行为再次违反合同约定，存在不当。综上，本案争议双方在合同履行过程中均存在违反合同约定的行为，考虑到案涉账户采取限制措施后对客户所能造成的损失以及宣春华账户内的证券市值情况，结合直至二审中，财通证券东湖南路营业部才对案涉账户解除限制措施的事实，故本院酌情确定财通证券东湖南路营业部应向宣春华支付赔偿金10000元。
金讼圈提示
一、数字鸿沟（Digital Divide），又称为信息鸿沟，即"信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟"。最先由美国国家远程通信和信息管理局（NTIA）于1999年在名为《在网络中落伍：定义数字鸿沟》的报告中提出。随后，数字鸿沟最早正式出现在美国的官方文件里面--1999年7月份美国官方发布的名为《填平数字鸿沟》的报告。2000年7月，世界经济论坛组织（WEF）向8国集团首脑会议提交专题报告《从全球数字鸿沟到全球数字机遇》。当年召开的亚太经合组织会议上，数字鸿沟成为世界瞩目的焦点问题。
二、2020年8月，一段“老人无健康码乘地铁受阻”的视频在网上热传，引发公众对于老年人遭遇“数字鸿沟”窘境的热议 。
三、2020年11月24日，《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）公开发布。各地区、各部门要落实主体责任，加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表和路线图，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
关于切实解决老年人
运用智能技术困难的实施方案
（全 文）
随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。
（二）基本原则。
——坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。
——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。
——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。
（三）工作目标。
在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
二、重点任务
（一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障。
1．完善“健康码”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。对需查验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用，优化代办代查等服务，继续推行“健康码”全国互通互认，便利老年人跨省通行。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”管理不当造成恶劣影响的，根据有关规定追究相关单位负责人的责任。（国家卫生健康委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，相关部门及各地区按职责分工负责）
2．保障居家老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。（商务部、民政部、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工负责）
3．在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。（应急部、公安部、国家卫生健康委等相关部门及各地区按职责分工负责）
（二）便利老年人日常交通出行。
4．优化老年人打车出行服务。保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。鼓励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务。（交通运输部及各地区按职责分工负责）
5．便利老年人乘坐公共交通。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。（交通运输部、人力资源社会保障部、人民银行、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工负责）
6．提高客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。（交通运输部、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工负责）
（三）便利老年人日常就医。
7．提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。（国家卫生健康委负责）
8．优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。（国家卫生健康委、公安部、人力资源社会保障部、国家医保局等相关部门按职责分工负责）
9．完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。（国家卫生健康委负责）
（四）便利老年人日常消费。
10．保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。（人民银行、国家发展改革委、市场监管总局、银保监会等相关部门按职责分工负责）
11．提升网络消费便利化水平。完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保障老年人网上支付安全。（人民银行、国家发展改革委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部门按职责分工负责）
（五）便利老年人文体活动。
12．提高文体场所服务适老化程度。需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。（文化和旅游部、住房城乡建设部、体育总局及各地区按职责分工负责）
13．丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时开展丰富的传统文体活动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，开发设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便利。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。（文化和旅游部、体育总局及各地区按职责分工负责）
（六）便利老年人办事服务。
14．优化“互联网+政务服务”应用。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（国务院办公厅牵头，相关部门及各地区按职责分工负责）
15．设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（相关部门及各地区按职责分工负责）
（七）便利老年人使用智能化产品和服务应用。
16．扩大适老化智能终端产品供给。推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品。发布智慧健康养老产品及服务推广目录，开展应用试点示范，按照适老化要求推动智能终端持续优化升级。建设智慧健康养老终端设备的标准及检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测、认证能力。（工业和信息化部、国家发展改革委、民政部、国家卫生健康委、市场监管总局等相关部门按职责分工负责）
17．推进互联网应用适老化改造。组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。（工业和信息化部、民政部、人民银行、银保监会、证监会等相关部门按职责分工负责）
18．为老年人提供更优质的电信服务。持续开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的电信服务。（工业和信息化部、财政部、国务院国资委等相关部门按职责分工负责）
19．加强应用培训。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助。引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。（教育部、民政部、人力资源社会保障部、国家卫生健康委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部门按职责分工负责）
20．开展老年人智能技术教育。将加强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。（教育部、民政部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工负责）
三、保障措施
（一）健全工作机制。建立国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，国务院各有关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。各地区要建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。各地区、各部门要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。（国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，相关部门及各地区按职责分工负责）
（二）完善法规规范。加快推动制修订涉及现金支付、消费者权益保护、防止诈骗、无障碍改造等相关法律法规和部门规章，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。各地区要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动相关地方性法规制修订工作。加快推进相关智能产品与服务标准规范制修订工作，进一步明确有关适老化的内容。（司法部、人民银行、市场监管总局牵头，相关部门及各地区按职责分工负责）
（三）加强督促落实。各地区、各部门要明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。要定期组织开展第三方评估，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。（国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，相关部门及各地区按职责分工负责）
（四）保障信息安全。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（中央网信办、工业和信息化部、公安部等相关部门按职责分工负责）
（五）开展普及宣传。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。对各地区有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。（中央宣传部、中央网信办、国家发展改革委、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工负责）
作者简介
李小文
浙江事务所
管理合伙人
金融部首席律师
杭州市律师协会金融专业委员会主任
杭州市律师协会业务指导与发展委员会委员
浙江省金融法学研究会常务理事
杭州仲裁委员会仲裁员
浙江图书馆客座教授
浙江大学城市学院法学院优秀实务导师
杭州师范大学法学院实务导师
《金讼圈之100个典型疑难金融案例与裁判规则》一书作者
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