【矩阵周榜首】史上最严苛“浙江版消法”来了！

早在新《消法》第二十九条就已经对经营者提出了明确了要求，必须保护消费者个人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供。如果违反，除承担相应的民事责任外，还可能受到罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。本办法进一步细化了个人信息的范围，包括：经营者在提供商品或者服务中获取的消费者姓名、性别、出生日期、身份证件号码、住址、职业、工作单位、联系方式、收入和财产状况、消费交易记录以及反映健康状况的体检及诊断报告、病史、治疗记录或者医疗美容记录、生物识别信息等能够单独或者与其他信息结合识别公民个人身份的信息。

我们商家在收集消费者个人信息时，务必把握“必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”的原则。

据统计，去年浙江省受理各类会员卡“预付式消费”投诉占所有消费投诉类比例的80%以上。此前由于缺乏明确的市场管理内容，监管体系不完整，不少商家受到了消费者的投诉，为此，本办法针对预付卡问题划定了十分详细的规则“禁区”，用以指导商家规范推出各类预付卡：

第一，明确划定了受消法规制的预付卡的范围

预付凭证包括磁条卡、芯片卡、纸券等实体预付卡，或者以密码、串码、图形、生物特征信息、电子数据等为载体的虚拟预付凭证。但是，预付款存入第三方支付平台并且凭消费者指令支付的不在其列，也不包括城市公共交通的月票或者月卡。

第二，明确限制了预付卡的额度

企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元；其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过两千元，单张不记名预付凭证金额不得超过五百元。

值得注意的是，如预付凭证金额超过前款规定的最高限额的，消费者是有权要求退还超过限额部分款额的，经营者还不得因此减少或者取消已经承诺的优惠。

第三，预付凭证必须载明的主要内容

(一)企业经营者的名称、住所地、联系人及联系方式，个体工商户经营者的姓名及身份证明、住址和联系方式；

(二)提供商品或者服务的名称、价格、地点、期限等；

(三)预付款缴存方式、金额、优惠措施；

（四）有第三方支付平台的，应当明确第三方支付平台的单位及联系人、扣付方式、退款条件等。

第四，预付卡的遗失、转让和退回

在设定的使用期限内不限制消费次数的年卡、季卡等记名预付凭证，消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让预付凭证的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。消费者因预付凭证遗失要求挂失的，经营者不得拒绝。

以消费者实际购买的商品或者接受的服务扣付费用并设定使用期限的预付凭证，在设定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款余额或者延长期限，并不得收取额外费用。

经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。

消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。

第五，经营者终止经营需提前告知

经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，消费者有权要求退还预付款余额。经营者终止经营活动后，承受其权利义务的经营者应当继续向持有预付凭证的消费者提供商品或者服务，不得对消费者增设新的条件或者减损消费者的权利。

违反上述规定的后果，商务主管部会门责令改正；拒不改正的，处一万元以上十万元以下的罚款。

现如今，各类考试、培训等民办教育行业飞速发展，报班培训参加各类考试者可谓供不应求，由此引发的争议可谓络绎不绝，在这里，我们经营者必须高度重视。因培训机构“交钱容易退钱难”已经屡屡受到学员们诟病，这不仅影响了学校的办学秩序，也给我们培训机构本身带来了非常不良影响。

是不是不满意效果就退费？

现在的新规定下，如果培训机构有违反合同约定行为，导致消费者无法继续接受培训或者（一般意义上理解为消费者自己主观认为）继续培训无法达到预期效果的，消费者就有权要求经营者5日内退还相应费用。这不仅使得消费者（学员）有了单方终止合同并要求退款的权利，而且培训机构也不能再通过设置违约金条款来限制消费者权利的行使。

另外，如果消费者能证明经营者违约等原因造成损失的，还能要求赔偿损失。否则，将主管部门或者管理机构按照各自职责责令改正；拒不改正的，处一万元以上十万元以下的罚款。

购买过装修、精装修商品房的业主可能会有这样的经历，在购买前开发商曾提供样板房供参考，等到商品房交付时，业主想要进行比对，发现样板房已被开发商拆除了。原本这种情况可能不多见，必须会选择精装修的业主并不占多数，但是自去年9月10日，浙江省人民政府办公厅印发了《关于推进绿色建筑和建筑工业化发展的实施意见》（以下简称“实施意见”）之后，这个问题就成了特别值得关注的内容。“实施意见”提出，“10月1日起，全省各市、县中心城区出让或划拨土地上的新建住宅，必须全部实行全装修和成品交付，鼓励在建住宅积极实施全装修”。为此，本办法特别针对全装修商品房的样板房问题进行了强制性规定：房地产经营者预售全装修商品房的，应当提供交付样板房。交付样板房的保留时间，自全装修商品房交付消费者之日起不少于六个月，或者自建设项目竣工验收合格之日起不少于两年。全装修商品房的展示样板房、模型、展示板以及广告对于合同订立有重大影响的，应当作为房屋装修质量的交付标准。

另外，房地产经营者销售全装修商品房的，应当在合同中明确所用主要装修材料的名称、品牌、规格、型号、等级和施工质量标准等内容；提供室内设施设备的，应当明确提供的设施设备的名称、品牌、规格、型号、等级和安装标准等内容。

全装修商品房交付时，经营者应当提供项目竣工验收时委托第三方专业检测机构出具的空气质量检测合格报告、电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的设计施工资料。埋设在墙体、地面内的电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的保修期限不得低于八年，自全装修商品房交付消费者之日起计算。

本条对美容医疗机构提出了经营要求，必须事先向消费者本人或者其监护人书面告知实施医疗美容项目的适应症、禁忌症、美容方式和效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等，并取得消费者本人或者其监护人的书面确认。这一规定其实在2016年修订的《医疗美容服务管理办法》里面也已经予以明确了。

是不是主要不满意效果就能退款？

美容医疗的服务与一般产品一样，对于服务达不到约定标准的，应当根据消费者的要求退还费用或者重作，并依法赔偿损失。但是，与培训机构不同的是，美容医疗服务本身由于特殊性，并不能以消费者的主观感受来判定结果是否符合约定标准，“是否达到约定标准”本身应当是一个客观的判断。国家层面的《送审稿》对此，也持同样的观点，只有“因经营者的责任，美容达不到约定效果的”，才应当承担重作或退款责任。许多争议，还是由于消费者自己主观认为未达到自己原本的期望而导致的。因此只要经营者机构在约定时不过分承诺、美化美容医疗的效果，在对发生争议时并不至于陷入明显的被动。本办法也为确定“约定标准”提供了建议：“对美容效果的约定应当以图片、音像等事后可以核对的方式保留”。

另外，如果美容医疗机构明知其服务存在缺陷仍然向消费者提供服务，或者未取得资质的机构和个人实施医疗美容，造成消费者死亡或者健康损害的，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，由机构经营者向消费者赔偿。

随着“网购”市场的火爆，快递业发展迅速，而在追求速度和价格战的同时，快递丢失和损毁的情况时有发生。根据市消保委解读，在《办法》实施以前，根据《邮政法》第四十七条、《快递市场管理办法》等规定，快件属于“邮政普遍服务业务范围以外的邮件”，快件遗失或损毁后的赔偿力度很低，一般规则下对于快递丢失问题，如果消费者没有事先保价，往往最高只赔偿快递费的三倍。若根据《合同法》有关规定，快递公司应承担赔偿责任，但快递遗失或损毁按什么标准进行赔偿，目前实践操作不一，法律上理解也不一致。

本办法最新规定，经营者在接收快递物品时，应当事先要求消费者申报物品的实际价值。

在经营者明确要求的前提下，消费者在交寄文件资料或者对其具有特殊意义的物品时，应当事先申报文件资料或者物品的价值。换句话说，如果经营者没有要求申报或者消费者主动放弃申报，那就会直接影响赔付的法定标准。

如申报价值的，经营者按照申报价值予以赔偿；未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者按照实际价值予以赔偿。

个人认为，本条在适用上必须分情况进行责任划分，如果系经营者未明确要求消费者进行申报的情况下，对于实际价值的确定应当更倾向于消费者一方，如果经营者明确告知，而特别针对文件资料或特殊意义的物品时，由于消费者的原因导致未申报的，本身应当将有消费者承担证明责任

只有在既没有申报价值又无法确定实际价值，也无法协商的情况下，才能以较低标准：所收取资费十倍的标准予以赔偿，而且最高额不超过八百元。

本办法对于机动车销售者、生产者关于三包责任的规定基本参照了国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“家用车规定”)的条款。有一点细节依然值得我们注意的是，依据家用车规定，如果非因整车质量问题而导致的坏损，并不包括在三包责任范围内，比如：使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的、消费者自行对质量问题处置不当而造成损坏的、因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的等等。

本办法第二十七条第三款：“家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任”。也就是经营者必须对属于免责条款的情形承担举证责任，否则依法应当承担三包责任。

随着二手车市场的蓬勃发展，尤其是互联网二手车交易平台的涌现，二手车的交易也被纳入了法律的管制范围。由于汽车这一商品的特殊性，加之二手车况复杂性，使得交易过程中发生不少纠纷。

过去发生的案例来看，我们的经营者还能以诸如：对车况数据真实性不负责、消费者承诺等免责条款来抗辩（当然，实际上法院并未就此采纳抗辩的意见，还是会以违反公平原则为由支持消费者的请求），但是本办法明确了二手车交易商的监管责任，家用二手汽车销售者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。因此，二手车交易平台不能再以仅提供平台为由进行免责了。如经营者未按上述规定对二手汽车进行核查、检测或者隐瞒、谎报核查、检测结果，造成消费者损失的，消费者有权依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定向经营者要求赔偿。

另外，本办法还明确提出，要求各商家在大型商场、大型超市、商品交易市场、网络交易平台、电视购物平台、公共服务企业、旅游景区等消费集中的场所，建立快速处理消费争议的绿色通道，并接受工商行政管理部门、消费者权益保护委员会的指导。