智仁专刊 | 双十一看“仅退款”的前世今生
发布时间：
2024-11-11
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“仅退款”是为了给消费者提供更加便捷的售后服务，允许在特定条件下无需退货即可获得退款，简化售后流程为的是保护绝大多数消费者的权益。如今，“仅退款”已成各大电商平台标配。不过，仍有消费者通过恶意“仅退款”谋利。“仅退款”政策持续受到关注。
（一）起源
2017年，全球电商巨头亚马逊率先推出了Returnless Refunds（无需退货退款）服务。针对特定的商品类别，消费者在满足一定条件时，可直接申请退款而无需退回商品。该政策的主要目的是降低退货成本，尤其是在商品价值较低或退货成本高于商品本身价值的情况下，为消费者和商家提供了一种更为便捷和经济的解决方案。
拼多多的引入
2021年，拼多多在中国率先引入“仅退款”模式。当时，拼多多平台面临着假冒伪劣商品的问题，为了有力保护消费者权益、显著提升购物体验，推出了这一政策。当消费者收到质量不合格的商品时，有权直接申请退款而无需退货。
（二）发展历程
拼多多的“仅退款”模式一经推出，便得到了消费者的广泛好评，这也引发了竞争对手的高度关注。淘宝、京东等主要电商平台陆续跟进，开始调整各自的售后政策，将“仅退款”纳入服务体系。在这一时期，“仅退款”模式在电商行业逐渐崭露头角，成为一种新兴的售后趋势。
竞争加剧与优化（2022 - 2023年）
随着“仅退款”模式的日益普及，电商平台之间的竞争愈发激烈。为了吸引更多消费者，平台们不断优化服务，进一步细化“仅退款”的适用范围和条件，同时加强对商家的支持，以防止恶意退款现象的发生。例如，平台进一步明确了商品质量问题的界定标准，以及针对不同品类商品的退款规则，使“仅退款”政策更加科学合理。
电商平台持续完善“仅退款”相关规则。如淘宝在2023年底更新争议处理规则，明确在特定情况下消费者可申请“仅退款”。同时，平台更加注重平衡消费者和商家的利益，通过技术手段和监管措施防止滥用政策的行为，确保政策的公平性和合理性，维护健康的市场交易秩序。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供商品或服务不符合质量要求，消费者可依规定退货或要求经营者履行更换、修理等义务。[11]
这为消费者在商品质量不合格时主张权利提供了依据，包括选择仅退款的可能性。当商品存在质量瑕疵且无法通过修理、更换等方式解决时，消费者有权要求解除合同并获得全额退款，而无需退回商品。例如，购买的电子产品存在严重故障，无法正常使用，商家又无法提供有效的解决方案，消费者此时申请仅退款是合理的。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条赋予了消费者在特定方式（网络等）购物时，自收到商品之日起七日内无理由退货的权利，这与“仅退款”在一定程度上相关联，尤其是在符合退货条件但消费者选择仅退款的情况下。[12]
但需要注意的是，该条款中的“无理由退货”并非绝对适用于所有商品，一些特殊商品如消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊等可能不适用此规定。在适用无理由退货的商品范围内，如果消费者在七日内选择仅退款且未对商品造成损坏或影响二次销售，其请求应当得到支持；若商品已使用或影响二次销售，商家可能会根据实际情况扣除一定费用后予以退款或拒绝仅退款请求。
《中华人民共和国民法典》第四百六十五条强调依法成立的合同对当事人具有法律约束力，当事人应按约定履行义务，不得擅自变更或解除合同。[13]
这约束了消费者和商家在交易中的行为，同时也为判断“仅退款”行为是否违约提供了基本准则。在“仅退款”纠纷中，如果消费者没有法定或约定的理由而单方面要求仅退款，就违反了该条款规定，构成违约行为；反之，如果商家拒绝履行其在商品质量不合格等情况下应承担的退款义务，同样构成违约。
《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定一方迟延履行债务或有其他违约行为致使合同目的不能实现，对方可解除合同。[14]
若商品质量问题严重影响使用，消费者可据此解除合同并要求退款（包括仅退款）。例如，购买的家具存在严重质量问题，无法正常组装或使用，导致消费者购买家具用于家居布置的合同目的无法实现，消费者有权解除合同并申请仅退款。
《中华人民共和国民法典》第五百七十七条明确当事人不履行合同义务或履行不符合约定应承担违约责任，消费者无正当理由仅退款可能需承担此责任，商家若拒绝合理退款请求也需承担相应责任。[15]
这就要求双方在处理“仅退款”问题时，都要依据法律和事实进行判断，避免因自身不当行为而承担不利后果。
《中华人民共和国电子商务法》第三十二条要求电子商务平台经营者建立健全信用评价制度。[16]
这有助于规范商家行为，间接影响“仅退款”相关争议，因为信用评价与商家利益相关，促使商家更好处理退款问题。如果商家担心因拒绝合理的仅退款请求而导致信用评价下降，影响其在平台上的经营，就会更加谨慎地对待消费者的诉求，积极解决问题。
《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定平台知道或应知道商家侵害消费者权益未采取措施，需与商家承担连带责任。[17]
这促使平台加强对“仅退款”等交易环节的监管，保障消费者权益。例如，平台如果收到消费者关于商品质量问题的多次投诉，但未及时对商家进行调查和处理，导致消费者权益受损，平台可能需要与商家共同承担消费者的损失。
在正常的交易下，如果商品存在质量问题、与描述不符或其他符合法律规定及平台规则的情形，消费者有权依据相关法律法规和合同约定要求解除合同并获得退款，此时“仅退款”可能是合理且合法的救济途径。若消费者没有任何正当理由甚至编造虚假理由申请“仅退款”，这不仅损害了商家的合法权益，也破坏了市场交易的公平秩序。
近年，也已有一些消费者发现，部分商家开始“恶意”拒绝退款，或拖延处理，或无视商品确实存在的问题，直接拒绝消费者的合理退款请求。当消费者对平台处理结果不满意时，消费者会认为平台在处理仅退款纠纷时未能充分维护自己的权益，甚至“偏袒”商家，继而矛盾升级。
截止2024年11月1日，笔者通过Alpha案例库，检索了案由为“信息网络买卖合同纠纷”、全文关键词为“仅退款”的案例，共计724件。我们发现主要集中爆发在2023年度，2024年度有下降的趋势。
在某案例中，消费者购买了一款电子产品，收到后发现存在严重质量问题，无法正常使用，且商家无法提供有效的解决方案。消费者向平台申请仅退款，商家以各种理由拒绝。法院审理后认为，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，商品质量不符合要求，支持了消费者的“仅退款”请求。而在另一个案例中，消费者购买了一件服装，收到后因个人喜好问题想要仅退款，商品本身并无质量问题。商家拒绝后，消费者向平台申诉。法院最终判定消费者的申请不符合法律规定和合同约定，商家无需执行仅退款操作。可见，法院判例警示消费者和商家在“仅退款”问题上应遵循法律规定和诚信原则。
电商平台作为交易的组织者和管理者，亦有义务制定合理的规则并确保其有效执行，以保障交易双方的合法权益。在“仅退款”纠纷中，平台应当根据其制定的规则进行调解、仲裁等处理，若平台明知商家存在侵害消费者权益的行为而未采取必要措施，或者明知消费者存在恶意退款行为而未加以制止，平台则需要依法与相关方承担连带责任。
今年“双十一”前夕，淘宝密集推出一系列惠商举措，降低商家退换货成本，以解困扰商家已久的“仅退款”问题。“仅退款”政策需要持续受到关注，一个健康、公平、有序的网络交易环境亦需要消费者、商家和电商平台共同努力营造。
浙江事务所
知识产权专业委员会主任
专业方向：
企业法律风险管理（商事合同、劳动人事）、电商合规、涉网知识产权等民商事法律业务
社会职务：
浙江省律协网络信息专业委员会委员
杭州市律协西湖分会文化产业专业委员会副主任
杭州市律师协会第十届数字经济法律专业委员会委员
杭州市中级人民法院、杭州市西湖区人民法院、杭州互联网法院特邀律师调解员
浙江省消保委专业委员会专家
浙江省总工会职工法律服务团律师
杭州市西湖区“八五”普法志愿者
杭州师范大学企业界校友会讲师
杭州市湖州商会法律顾问团律师
浙江事务所
网络与数字经济专业委员会副主任
专业领域：
数据合规、数据交易、个人信息保护及互联网电商服务
从事律师执业十年有余，同时拥有八年以上上市企业法务负责人的从业经验，对数据交易、个人信息保护及电商企业服务有深入的研究。
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