【3·15专栏】警惕网络购物陷阱，教你放心“买买买”

消费者李女士投诉称：其在某知名网购APP上支付了一个化妆品套盒的定金，在下单的时候页面显示：预售商品定金付款后无法退款，其余无任何说明。李女士表示她于11月1日支付了尾款，之后由于多买便选择了取消订单，等到退款时，只收到了尾款。之后，李女士联系商家客服被告知：定金一旦支付，无论是否支付尾款，还是申请退款或者收到货品不满意，货品问题需要申请退货退款的，这个定金都无法退回。此外，客服还告知李女士因支付定金时勾选（预售商品定金付款后无法退款）便表示同意了，因此，该定金无法退还。

“这不是霸王条款吗？国家不是早有规定不能不退吗？”相信不少消费者心中都有和李女士同样的疑惑，但面对商家所说的“预售页面已有定金不退的提示”又不知该如何主张权益。

其实，消费者理解的不能不退，通常情况指的是具有预付款性质的订金。国家工商总局出台的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中有明确规定：第三方交易平台不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

电商平台将“订金”修改为“定金”，似乎是有意规避了该条规定。根据《民法典》第五百八十七条：债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。从这条规定来看，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金不退款，似乎有相应的法律依据。那么消费者面对这种情况，又该如何维权呢？

我们认为，商家设置的“定金不退”的文字游戏，提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球的行为，即便商家收取的是“定金”，其中设置的规定也属霸王条款。实践中很多消费者对于电商平台设置的规则并不熟悉也不会打开仔细阅读，在这种情况下，商家不能利用强势地位，在设置合同条款时排除消费者的合法权益，不能单方只规定有利于自己的“霸王条款”和“格式条款”。即使规定了，这样的条款也属于无效条款，违反了立法本意，严重行为的，还可能违反《合同违法行为监督处理办法》，遭到行政处罚。

实践中，如消费者确实存在网购冲动消费，在同意支付定金后又不想购买了，有办法要回吗？对此，我们建议可以尝试与平台先行协商，如果不属于《消费者权益保护法》中规定的根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，例如定作的商品、生鲜类商品、虚拟产品、有时效性的物品等，平台同意退还定金的希望较大。如平台不同意退还定金，且不属于前述不宜退货的商品，那么消费者可以选择先付清尾款，根据《民法典》第五百八十七条：债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。因此，在消费者付清尾款后，双方若没有特别约定，定金一般会被抵作价款，消费者可以在收货后再申请七天无理由退货即可。

消费者张先生投诉称：自家在装修时，网购定制了一套家具，销售网页显示这套家具为实木材质，但其收货后发现材质不对，经过鉴定，这套家具的材质只有少部分是实木，大部分都是人造板。对此，商家辩称，根据《消费者权益保护法》规定，消费者定作商品不适用七天无理由退换。对于材质的问题，商家认为这套家具使用的是实木和人造板混合制作，所以售价也比市面上纯正的实木家具价格低近1/3,对于实木家具的市价行情，消费者应当是心知肚明的，因此网页宣传顶多算夸大宣传，不能属于欺诈。

在现实生活中，网页宣传与实物不符的情况经常出现，消费者也将这种情况戏称为“卖家秀”与“买家秀”。其实，电商平台要促进消费，激发消费者的购买欲望，都会对商品的性能、用途等进行一定程度的夸张宣传，但这种宣传不能超越合理的限度。《消费者权益保护法》第二十条第（一）款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。在这个案例中，商家在网页中标明“实木材质”的行为，已经是明显超越合理限度的夸张宣传，构成虚假，使得消费者产生了错误认识，这种宣传已经构成了欺诈行为。

面对这种情况，消费者的消费目的已经无法实现，消费者有权向商家主张解除购物合同，退货退款，并由商家承担退货所产生的损失。除此之外，《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。由于商家的虚假宣传，导致消费者最终收到的实物与宣传不符，消费者可以主张解除网购合同，并根据商家过错程度要求赔偿因退货产生的实际损失，如果商家的宣传行为已经够成欺诈的，消费者还可以主张增加所购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍（最低五百元）的赔偿。

某公司员工王先生报案称：新冠疫情期间，他主要负责单位的防疫物资采购工作，但因物资紧缺，厂家发货时效不能保证，正在他一筹莫展的时候，某网页上的一则广告吸引了他的注意：“有需要口罩的可以联系我，现货可发，量大从优！”随即，王先生通过网页上的联系方式，和卖家取得了联系，经过商谈，王先生检查了对方发来了一份“医疗器械注册证”的照片，觉得没有什么问题，双方便敲定以每支3元的价格交易两万只医用口罩，款到发货。之后，王先生多次通过对方提供的对公账户进行汇款，但都显示“转账失败”。转账失败意味着厂家就不能发货，这急坏了王先生，情急之下，他再次联系对方，希望对方能提供其他付款方式，这时，对方才提供了一个据称是财务的私人账户。在王先生向其付款后，对方于当天提供了物流单号，称已发货。然而，又过了几天，王先生始终查不到物流信息，再次联系卖家发现也联系不上，这才意识到可能上当，遭遇了“网购诈骗。”

这则案例的诈骗手法其实相对简单，但犯罪分子利用疫情防控期间，人们急需采购防控物资的急切心理，再通过提供相应的“医疗器械注册证”照片、公司对公账户等信息，一步一步让消费者放松警惕，最终上当受骗。如今的网络广告五花八门，消费者稍不留神就可能掉进网购诈骗的陷阱，可谓防不胜防，对此，消费者需要提高警惕心，在消费的时候注意以下几点，可以有效预防诈骗：

1、选择正规电商平台，不要轻信网页广告

消费者下单购买前要仔细识别商家信息，包括网店的开店日期、信誉度、评价情况、货品销售量。一些知名的电商平台中网店店铺的相关信息都可以查看到，反之，如果是诈骗广告，这些信息会比较少。

2、谨慎选择付款方式，付款前冷静思考

当你购买商品之后发现付款失败，联系商家询问后需要更换付款方式、向私人账户转账汇款时，就要提高警惕了，目前网络诈骗很多都是通过这种手段进行。其实，目前网购的交易付款很多，建议消费者尽量选择正规的平台、熟悉的支付方式进行付钱，如果遇到问题及时联系平台的官方客服进行询问，切勿相信卖家发来的不明链接、私人账户。

3、注意保护个人信息，谨防网络钓鱼

消费者在上网时，可能不经意间就泄露了个人信息，包括银行账户信息、手机号码、身份证信息等，对于这些信息务必要妥善保存，目前网络犯罪的高发案例就是不法分子利用获取的个人信息，伪装成客服人员，进而再诱导消费者点进不明的钓鱼链接或木马链接，实施违法行为。

4、冷静对待“秒杀”“低价”商品，切勿贪小失大

现如今，各大电商平台都利用优势资源，推出“秒杀”、“团购”、“低价砍”等促销活动，看上去价格很吸引人，消费者也容易被这些促销活动所吸引，但买家没有卖家精，卖家不会做亏本的生意，作为消费者应该谨慎选择价格过于低的商品，因为也许这些商品需要支付高昂的运费、或很大程度上是劣质商品，利用了消费者觉得损失不大，懒于维权的心理。因此，在看到这类促销时，要冷静消费，多留心。

5、重要商品，验货环节别忽略

购物后收到快递包括是一件开心的事情，但有时因发货环节、物流环节的影响，有些消费者收到商品后，发现货物损坏，再回过头找商家，商家因货物已签收，把责任推脱给物流公司，给消费者增加了很多不必要的售后困难，因此，对于重要商品、易碎商品，消费者要尽量选择收货时当面验收，货物有问题的话，可以拒绝签收，然后联系商家解决。

6、保留购物凭证，方便维权

当消费者认为网购被骗，或需要售后维权，又不知如何操作时，应当首先保留好购物凭证、聊天记录、付款凭证等，便于相关部门调查核实。还要提醒消费者的是，在支付平台的密码级别设置要高，谨防不法分子利用漏洞，窃取密码。