【3·15专栏】网络购物常态下的消费者维权提示

网络购物已成为居民消费的新常态，网购纠纷案件更是逐年增多。据中国司法大数据研究院《网络购物合同纠纷案件（2017.1-2020.6）专题报告》发布的数据，2017年以来，网络购物合同纠纷案件量呈波动走势，2019年同比激增近三成。

2017年1月1日至2020年6月30日，全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共计4.90万件。2017年新收1.33万件，2018年新收1.21万件，同比下降9.02%；2019年新收1.56万件，同比增加28.93%；2020年上半年新收近8000件，较上年同期下降0.43%。同时，数据显示每年1月和7月的纠纷案件量占比较高，4月、5月和8月的纠纷案件占比也靠前。

其中，1月案件量占比最高，约为11.94%，其次是7月，占比约为11.73%。

再从区分品类来看，食品、数码电器类等与日常生活息息相关的产品引发纠纷案件较多。

其中，食品类纠纷占比接近半数，为45.65%；其他依次是数码电器类（17.20%）、保健医药类（7.80%）、家具家装类（7.76%）、服饰鞋包类（4.66%）、美妆个护类（4.53%）、家居百货类（4.51%），其他品类合计占比7.89%。报告还特别指出约11.37%的纠纷案件涉及海淘或进口商品。

而在网络购物合同纠纷案件争议焦点中，约三成涉食品安全，超两成涉卖家虚假宣传或欺诈。

其中，30.78%的争议涉及食品安全问题，22.56%的纠纷案件中消费者认为卖家的销售存在虚假宣传或其他欺诈行为，21.65%的纠纷案件由于商品缺少必要的标签标注，9.15%的争议涉及假冒伪劣等产品质量问题，其他争议合计占比15.86%。

除了前述主要涉及虚假宣传、商品质量货不对板、售后服务难保障等网络购物问题外，笔者认为很有必要就新型的消费陷阱广而告之，比如网络刷单、网购捆绑贷款、云赌石、沉迷盲盒等。据此，我们搜索了相关的几起典型案例以作网购风险提示。

2019年4月，漫漫公司为增加其网络店铺的交易量，委托案外人陈某组织刷手在其网络店铺刷单，漫漫公司需按照交易订单金额退还货款，并支付刷单报酬，标准约为每刷单10000元支付50元。通过陈某的牵线，刷手组织者李某向漫漫公司介绍了刷手何某。何某遂在某平台创建了案涉交易订单，双方均确认案涉商品未实际发货。何某称，漫漫公司未向其退还因刷单垫付的20000元及支付刷单费，在某平台提出“仅退款”申请。漫漫公司称其已将案涉款项支付给案外人陈某，拒绝向何某退款。何某诉请：漫漫公司退还货款20000元。

裁判结果：何某与漫漫公司订立网络购物合同，意在以虚假网络购物意思掩盖“刷销量、赚报酬”的真实意思，属于民法总则规定的通谋虚伪行为。对于双方以虚假的意思表示实施的民事法律行为，即网络购物合同的效力，因双方缺乏真实的意思表示而无效。本案中，双方通谋共同实施了刷销量行为，致使案涉合同因违反法律规定被认定无效，客观上已产生了虚假订单，造成了网络营商环境的损害，且何某系自行决定投入款项的数额，故对于何某基于赚取刷单报酬目的投入的款项，依法不予保护。漫漫公司所述向案外人陈某支付款项的行为，与本案何某付款的行为并无二致，二者支出的款项均属于进行非法“刷销量”活动的财物，依照民法通则的规定，本院将另行制作决定书予以处理。法院最终判决：驳回原告何某的全部诉讼请求。

典型意义：电子商务经营者以虚构交易为目的与他人通谋订立网络购物合同，双方系以虚假的网络购物意思掩盖真实的“刷销量、赚报酬”意思，该民事法律行为无效。不论刷手是以未收到货款、报酬为理由，还是以商品未实际发货为理由起诉，主张退还货款、支付报酬，都不应得到人民法院的支持。此外，电子商务经营者通过虚构交易获得不当信誉，不但违反了法律的强制性规定，需自行承担相应损失，还将面临市场监督主管部门的行政处罚。

2016年8月1日，某信息技术公司向陶某销售其车载娱乐系统并提供售后服务，返利及赠品包括每百公里免费送油2－3升，5年机动车交通事故责任强制保险等，该商品价款8999元。陶某通过APP向某浙富小额贷公司申请分期消费服务，贷款期限24期、月供金额374.96元。后陶某因某信息技术公司不履行售后服务及返利、赠品，停止分期还款。某小额贷款公司诉请陶某归还借款本金、逾期罚息与违约金。

法院经审理认为，某信息技术公司向陶某销售车载娱乐系统及服务，某信息技术公司与陶某形成买卖合同法律关系。陶某通过APP申请消费贷款，某小额贷款公司系该APP上的贷款供应方，向陶某提供了贷款，双方形成了借贷关系。陶某辩称卖家未继续履行涉案买卖合同才导致其未付款。买卖双方形成的买卖合同关系与本案借贷双方形成的借贷关系系不同法律关系，卖方未履行合同并不能作为不履行本案借款的合法抗辩理由。遂判决陶某陶绪良归还某小额贷款公司借款本金8624.04元、逾期罚息与违约金4312.02元。

风险提示：消费者在通过一次性预付方式进行消费的过程中，需要特别注意是否捆绑了消费贷款，对于捆绑贷款的预付式消费应进一步留意贷款方的合同主体，通过网络方式订立格式合同，在合同订立过程中点击确认合同键时需要特别注意合同的缔结主体以及合同的主要内容等。提供商品的平台内经营者和提供贷款的小贷公司在交易中虽有一定关联，但法律上是不同的主体，商家不履行承诺并不能作为不履行贷款义务的正当事由,防范将商家和小贷公司混为一体形成的风险。

网友陈某是位玉石爱好者，某天在观看某平台直播期间，经某烨公司居间，与另外9人合伙以20万元的总价格向缅甸人购买翡翠原石，并支付某烨公司佣金2万元。以上费用由10名合伙人均摊，陈某支付了22000元。随后，某烨公司在直播间对解石过程进行了直播，切割后未能得到品质上乘的糯冰种翡翠。某烨公司继续将原石切割成玉牌大小，通过快递等份寄给各合伙人，陈某觉得上当了，因此拒收快递，最终该快递去向不明。某烨公司则认为赌石靠运气，且已明确告知陈某这属于正常商业风险，发货前也已跟陈某确认，因此不同意退款。陈某诉请：某烨公司退还经济损失22000元。

裁判结果：陈某等人经某烨公司说合，向缅甸人购买原石，某烨公司还为陈某等人提供解石和寄送服务，所以双方存在包含多项内容的合同关系。陈某认为解石结果与某烨公司描述不符，有责任提供证据予以证明。参照买卖合同的有关规定，某烨公司已经按照约定，将解开的石块通过快递送到陈某指定的交付地点。陈某仅凭觉得上当即拒收快递，可以认定属于无正当理由违反约定拒绝收取，石块灭失的风险由其承担。因陈某未能提供石块，所以法院无法根据石料实物判断是否属于糯冰种，该后果也应由陈某自行承担。法院最终驳回了陈某的全部诉讼请求。

典型意义：翡翠在开采出来时，有一层风化皮包裹着，无法直观看到内部情况，须切割后才能确定翡翠的质量。在切割前以相对低廉的价格购买原石，切割后如能得到品质上乘的翡翠，则获利巨大，反之则可能无利可图，该种买卖方式被称为“赌石”。通过远程网络直播“云赌石”，相应的风险则更大。根据自甘风险原则，当事人自愿以风险赌利润的，则当风险出现的时候，就应当自行承担。法院不鼓励当事人自甘风险又无法获利时，向对方索赔的行为。

在2020年初爆发新冠肺炎疫情的特殊背景之下，民众的生活消费受到较大影响，在疫情各个时期所显现出的网购维权热点，根据中国消费者协会发布的2020年受理情况分析报告中，以下内容亦值得我们回顾并引以为鉴。

在疫情初期，部分消费领域短时间内突增大量投诉，卫生防疫用品成为当时的维权热点。关于卫生防疫用品的维权投诉，消费者投诉主要问题有：一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。

2020年1月24日，消费者张先生投诉称，其在某电商平台上通过第三方商家店铺购买了一盒口罩，因价格太高，要求退货，遭到公司拒绝。当地消费者委员会工作人员接到投诉后，查询该商家网上店铺发现：一盒50个独立包装的口罩销售价格是600元、一盒20个独立包装的口罩销售价格是200元。经协商，该公司法定代表人谭某某同意春节后办理退货。经查，1月23日，谭某某以人民币1元/个的价格购进口罩，然后在网上销售，已成交金额共计人民币52,000元。消委会认为谭某某违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定，涉嫌哄抬物价、牟取暴利，严重扰乱市场秩序，遂将该案移交公安部门立案查处。最终，人民法院判处谭某某有期徒刑一年，并处罚金52,000元。

待疫情防控深入、全面复工之后，直播带货已成为网络购物的发力点，网络游戏、在线视频等娱乐消费亦日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉亦是引起各方重视。

（一）网络购物、直播带货问题多

2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2020年10月21日凌晨，通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液，直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷，但收到的是价值9.9元普通粉刷，认为与承诺不符。为及时快速处理消费者投诉，市消保委第一时间约谈该公司。该公司表示在直播销售过程中因花火底妆刷库存不足，中途改赠双头底妆刷，由于交易页面延迟和未精准把控订单量引发消费者投诉。市消保委向公司提出促销活动要制定预案，通过技术优化确保仓库库存与物流精准衔接，明确售后服务规则。经调解，该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

2020年10月13日，冯女士向湖南省株洲市消费者委员会投诉，称其10月5日通过网购平台上某商家网店购买了配套服装两件。10月13日，收货时发现只有一件衣服，联系商家，商家称另一件无货，消费者要求将已收到衣服一并退货退款被商家拒绝，故投诉维权。接诉后，工作人员立即开展调查，确认商家缺货未提前告知消费者，且配套的服装拆买后不好搭配，消费者退货诉求合理。调解人员指出消费者网购享有“七天无理由退货”的权利，已邮寄的那件衣服即使无质量问题，收到货物七天之内，只要不影响二次销售，消费者都可以无条件退货退款。通过调解，双方达成一致，商家同意全额退货并承担运费。

风险提示：《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制；强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

盲盒的兴起，在给消费者带来惊喜的同时，假劣、“三无”产品等一些乱象如影随形。2020年7月，来自河北衡水的李女士在网上购买一只盲盒，收到后发现盲盒里的是假货。于是李女士联系商家客服要求退货，客服称会帮忙处理。但是李女士等了一周也没有等到任何处理结果。又有，2020年12月，辽宁铁岭的一位消费者在网上购买5个盲盒。收到快递后发现，5个盲盒中有1个商品已明显损坏，还有两个存在质量瑕疵。

在这些消费投诉来看，有的产品可能不符合有关国家标准安全性指标;有的可能是假冒的山寨品或者二次销售品;有的是没有生产日期、质量合格证以及生产厂家的“三无”产品;还有的存在划痕、掉漆、污渍等质量瑕疵。其实，盲盒与普通商品相比，具有很强的信息不对称性，消费者只能依靠商家的广告宣传来选购，很容易被商家的夸大商品价值、虚构中奖概率、颜色款式不符等虚假宣传所误导。往往是有些经营者的产品本身并没有过硬的竞争力，只想着蹭盲盒的营销热度；而有的经营者将盲盒当做是清库存的工具。

风险提示：消费者要认识到盲盒具有不确定性的本质，认清并防范商家过度营销的套路，拆开盲盒既有可能因高于预期而惊喜，也有可能因低于预期而失望，不能只抱着投机或者中彩票的心理购买盲盒，不应过分沉迷。

（二）在线视频、网络游戏纠纷难

消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

2020年6月20日，湖北省襄阳市消费者李先生投诉，称其在6月9日晚转账时，发现银行卡内一万多元“不翼而飞”。查看手机短信，发现已被屏蔽。情急之下，连夜赶到派出所报警，警察建议先去银行打印流水明细。查询后得知，女儿一个多月来在某平台观看直播，陆续给主播打赏了10,429元。因为涉及金额较大，孩子悄悄把给平台打赏的记录删除了。李先生万般无奈之下，向湖北省襄阳市消费者委员会寻求帮助。接诉后，市消委会通过打赏聊天记录中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息内容，锁定了主播明知未成年人身份的证据；帮助消费者调取该平台的消费明细。6月21日，经过多次协商沟通，该平台认可此案属于未成年人在未经父母同意的情况下私自打赏的行为，同意全额退款，6月24日，打赏款全部退还至李先生账户。

消费者王先生投诉称，自己12岁的孩子因上网课需要使用手机，在上课时页面弹出网络游戏广告，点击下载并打开了一款名为《宠物对决世代》手游，在短短一个多月的时间内充值金额达6,000多元，家长发现后联系游戏公司要求退款遭到拒绝。在上海市浦东新区消费者权益保护委员会的介入下，游戏公司仍以游戏账号是实名认证注册、无法认定是未成年人误充值为由不予退款。由于双方无法达成一致，故终止调解。

风险提示：网络视频平台提供会员服务应诚信经营，一次性告知会员权益和收费标准，不应在收费后另行限制会员权益，额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况，及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权，或向法院起诉。