消费维权十五问！手把手教你线上维权操作（上）
你是否遇到过霸王条款？
你是否遇到过消费欺诈？
当遇到这些情况时
3·15国际消费者权益日已至
合规律列出15个常见消费问题
为大家一一解惑
手把手教你线上维权
01
遇到“霸王条款”时应该怎么办？
02
直播间买到“假货”，该找谁赔偿？
03
网购到假冒伪劣商品，可以要求退一赔三吗？
04
网购赠品有质量问题可以索赔吗？
05
平台外支付后，该如何维权？
06
遇快递外包装破损、商品损坏、快递丢失等情形，该如何避免损失？
07
快递拒绝送上门，该怎么办？
08
外卖打包费太贵，可以拒绝吗？
09
未成年直播间大额打赏，能要回吗？
10
会员自动续费该怎么关闭？
11
车险投保遇到免责条款，该怎么办？
12
遇到医美纠纷，该找哪里维权？
13
“低价”装修踩坑了，该如何维权？
14
消费评价的合理界限在哪里 ？
15
网络购物维权如何取证？
1、遇到“霸王条款”时应该怎么办？
小明给女朋友在网上购买了一件特价连衣裙，收到后，女朋友试穿发现自己与连衣裙并不相配，便让小明联系客服退货，但却被客服以购物页面标注“特价商品一经购买 概不退换”为理由拒绝退货，小明一气之下便拨打了消费者投诉电话进行维权。
合规律提示
法律意义上的“霸王条款”是指饭店、商场等经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示的方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者等对消费者不公平、不合理的规定。常见的如“禁止顾客自带酒水”“一经售出概不负责”“本公司拥有最终解释权”等规定均属于“霸王条款”。这些条款通常是经营者为了重复使用而预先拟定，对于消费者而言显失公平，并不因为经营者事先对顾客作出说明，就当然地对消费者产生法律约束力，应属于无效条款。
2、直播间买到“假货”，该找谁赔偿？
小明妈妈快要过生日了，小明在某主播的直播间购买了一个翡翠手镯。在直播间里，主播反复强调：承诺带检证签、支持扫码查证。待小明收到货后打开一看，发现实物和直播间里的差距很大，疑似假货，于是小明找主播协商退货，主播拒绝了，称其只是帮商家带带货、打广告，让小明去找商家。
合规律提示
在直播带货的背景下，消费者的权益受损时，可以针对不同情况向不同主体主张权利。
1、找主播？
如遇到“销售方”类型主播带货，即主播是受雇于直播间经营者通过网络直播账号进行直播带货。此时，直播间经营者就是销售方，产品责任应由其来承担。
如遇到“代言方”类型主播带货，即主播与品牌方（销售者）之间存在“广告代言合同”关系。此时，主播利用自身的影响力和号召力进行带货，其直播过程中的行为也可作为广告代言人的身份，适用《中华人民共和国广告法》，承担广告代言人的法律责任。
如遇到“委托代销型”主播带货。此时的“网红、大V”主播通常只负责推介，带的“货”品所有权并非自己所有。那么，网店的经营主体才是买卖合同中的卖方，也就是“销售者”，需对销售行为承担相应法律责任。而在没有特别承诺的情况下，主播或主播所属的公司作为“直播者”，仅需对其直播行为承担法律责任即可。
2、找直播间？
如果直播间运营者（主播或主播所属的公司）知道或应当知道所推广的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或存在侵害消费者合法权益的行为，仍为其推广，给消费者造成损害的，消费者可以要求直播间运营者（主播或主播所在的公司）与商品提供者（销售商家）承担连带责任。
3、找直播平台？
如果网络直播营销平台经营者（直播平台）知道或应当知道直播间销售的商品有问题，未采取必要措施的，消费者可以主张网络直播营销平台经营者（直播平台）与直播间运营者（主播或主播所属的公司）承担连带责任。
如果网络直播营销平台经营者（直播平台）不能提供直播间运营者（主播或主播所在的公司）的真实信息，消费者可以向网络直播营销平台经营者（直播平台）请求赔偿。若平台经营者（直播平台）赔偿后，可以向直播间运营者（主播或主播所属的公司）追偿。
小明可以在结合现有的交易凭证、客服聊天记录咨询专业人士综合判断主播带货是属于哪种类型的带货，也可向平台方寻求客服介入，待明确责任主体后便可合法维权。
3、网购到假冒伪劣商品，可以要求退一赔三吗？
接上题。小明找到商家后，商家拒绝退货，还声称支持全国复检。小明很是气不过，就去找了一家鉴定机构做了鉴定，鉴定结果证明的确是假货。等小明拿着鉴定结果证明去找平台客服时，客服只是说让商家退款。小明咨询了律师后得知可以按照《消费者权益保护法》要求退一赔三。一怒之下，小明将商家起诉至法院，要求商家退一赔三。
合规律提示
小明网购买到“假货”，属于遇到了消费欺诈，根据消费者权益保护法第五十五条，有权要求退货并按商品价款的三倍要求增加赔偿，即“退一赔三”。
根据相关规定，消费者要求退一赔三需要满足一定的条件：
首先，消费者应为自然人个人，商品或服务用于生活消费；
其次，商家必须具有欺诈行为，即故意告知消费者虚假情况或隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误判断；
此外，消费者因陷入错误认识而作出购买行为。如果商家的行为不构成欺诈，那么消费者不能要求退一赔三。
4、网购赠品有质量问题可以索赔吗？
小明在商场购买彩电一台，商家赠送一个颈部按摩仪，回家后却发现按摩仪在使用过程中有触电感，怀疑按摩仪有漏电问题，查看按摩仪的外包装和说明书后也发现没有标注厂址厂名信息。小明立即联系商家，商家却回复不承担赠品质量保障服务。
合规律提示
赠品作为经营者提供的产品，同样受到《消费者权益保护法》的约束。即使是赠品，一旦发生质量安全问题，造成消费者损害，生产者、销售者并不因消费者未对赠品支付对价而免责。
同时，因赠品存在质量问题而主张承担侵权责任仍需满足以下条件：
1、赠品具有质量安全问题；2、有损害事实的发生；3、缺陷赠品与损害事实之间具有因果关系。
消费者向生产者或销售者提出赔偿要求时应收集并保留相关证据，如赠品的质量问题证明、与商家的沟通记录等，以便在维权过程中使用。
5、平台外支付后，该如何维权？
小明是一家网上服装店的老客户。某天，店铺客服告诉小明，加店铺微信购买衣服更方便。于是小明添加了店铺对外公布的微信号，并向该微信号转账购买衣物。付完款后，小明等待多天不见发货。咨询店铺后才知道，当初和小明联系的客服已经离职。店铺以小明买衣服是与客服私下交易为由，拒绝发货也拒绝退款。
合规律提示
根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第五条，如果平台内经营者的工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。
这意味着，即使小明被诱导在平台外支付，但如果因此遭受损失，小明仍有权要求经营者承担责任，可以通过收集相关证据，如聊天记录、支付凭证等，并向平台投诉，或直接通过法律途径提起诉讼。
合规律在此提醒消费者，网络消费应当警惕平台外交易的风险，尽量通过官方平台进行支付，以保障自身权益。
6、遇快递外包装破损、商品损坏、快递丢失等情形，该如何避免损失？
小明和女朋友吵架，为了求和，给女朋友买了一只名牌包。于是通过APP下单，小明向某快递公司给女朋友邮寄包包，付款方式为现结，运费金额23元，未保价。货物送达目的地后，因女朋友还没消气而拒收，货物被退回。后经小明检查发现包有部分损坏，要求该快递公司照价赔偿，而快递公司只同意按快递费5倍赔偿，双方就赔偿问题不能协商一致。
合规律提示
如果快件在运输过程中发生损坏，且未进行保价，消费者可以根据民事法律的相关规定，要求快递公司按照寄递物品的实际价值承担相应的赔偿责任。
小明可以通过以下步骤进行维权：
1、首先与快递公司沟通，提供货物损坏的证据，如照片、货物价值证明等，要求赔偿。
2、如果快递公司不予理赔或赔偿金额不合理，消费者可以根据《消费者权益保护法》第五十二条，要求经营者承担民事责任，包括修理、重作、更换、退货等。
3、若通过协商无法解决问题，消费者可以向消费者协会投诉，或者直接向法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
7、快递拒绝送上门，该怎么办？
在杭州工作的小明，几年间搬家多次，每个居住的地方，接收快递的方式有所不同。前年，他住在小区公寓，除了顺丰和京东，其它快递从未送上门，也不会告知，而是直接被放在驿站或距离约500米的快递柜。如果碰到买的东西多时，又不方便取件，要跑两三趟。直到去年，他搬家到另外小区，发现快递都会送到门口。他才知道，驿站并非唯一可接受的选择，消费者也有权利要求送货上门。
合规律提示
经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。
2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》规定，快递员未经消费者同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件而不上门投递时，快递企业可被处以最高3万元的行政处罚。
对于快递未经同意而被派件到其他存放点，小明可以联系快递公司直接要求快递员送货上门，也可沟通存放点送上门，如被拒绝或处理无果，还可以向12315平台进行消费投诉。
【操作方式 查看《消费维权十五问！手把手教你线上维权操作（下）》特别篇之“如何实现快递上门？”】
8、外卖打包费太贵，可以拒绝吗？
昨天，小明发现，线上点某K快餐时被多收了2元打包费，但以前并没有。对此，K快餐客服的解释是：为了更好地提升外送产品的服务体验，对外送打包袋进行了保温升级，并提供专人打包服务，酌情收取打包服务费。小明心想，在外卖平台，收取打包费，已较为普遍。但点一份麻辣烫，装一个盒子就够了，打包费却要收4元，都不知道怎么算的。线上订购饮品，每次也要额外支付1元钱左右的打包费。但是实际收到饮品的包装，和在线下门店购买打包带走的包装是一样的。
合规律提示
首先，外卖产品的价格理应包含基本的打包费用。有人认为，在购买外卖食品时，打包是服务的一部分，理应被包含在食品价格中，不应该额外收费。单独收取打包费无异于对消费者进行了二次收费。
其次，商家将外卖打包费作为价外收费，且以搭售捆绑的方式让消费者默认勾选，这种做法不仅模糊了价格透明度，也损害了消费者的知情权和选择权。
最后，以环保名义收取的包装费背离了环保的初衷，加重了消费者的负担。一些商家以环保为名，对包装袋、包装盒等进行额外收费，这不仅未能有效减少外卖包装的使用，反而因为外卖包装成为了一个新的利润来源，导致其使用量不减反增。
消费者在下单时，要对费用明细进行核对，对包装费用有疑问的，可以联系商家确认。收到外卖后，注意是否与下单情况相符，出现不合理收费可以找商家、平台进行沟通，或者及时向相关部门投诉，维护自身合法权益。
9、未成年直播间大额打赏，能要回吗？
小明有个侄子，名叫小杰，今年12岁，他是一个典型的网络直播迷，尤其喜欢一个名叫“梦幻女神”的主播。在一次偶然的机会中，小杰发现了一个“打赏”功能，他看到其他观众通过送“游艇”、“火箭”等虚拟礼物来支持主播，就偷偷用母亲的手机，通过微信钱包给“梦幻女神”打赏了8万元。直到有一天，小杰母亲现自己的银行账户余额突然少了8万元，这才发现小杰的秘密。李女士震惊之余，立即联系了直播平台，希望能够追回这笔钱。然而，平台方面表示，打赏是用户自愿行为，一旦完成，就无法退款。
合规律提示
若未成年人在未经监护人同意的情况下进行打赏，其行为可能会被认定为无效。未成年人在直播间进行打赏，若未经监护人同意，监护人可以要求网络服务提供者返还款项。
10、会员自动续费该怎么关闭？
一天，小明发现自己手机里某软件SVIP包月自动续费没有关闭，每个月35元，已经扣了三个月。连续自动扣费的这几个月时间内，从未提前收到过来自服务商或支付平台的续费扣款提示。
合规律提示
工信部曾在2023年2月6日就发布了《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》，明确了“采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径”等内容及要求，同时明确“对落实不到位或出现违规行为的，依法采取责令限期整改、向社会公告、组织下架等措施，严肃问责查处”。
然而，不少消费者仍然反馈，订阅自动续费服务后，并未在自动扣款前收到短信或消息推送的提醒。用户还需要通过自行查找购买平台进行续费取消的方式。
【操作方式 查看《消费维权十五问！手把手教你线上维权操作（下）》特别篇之“如何关闭‘自动续费’？”】
11、车险投保遇到免责条款，该怎么办？
去年8月，小明在某保险公司处投保了机动车损失险。不久之后，他开车外出发生了事故，车辆严重受损。小明委托鉴定机构对其车辆损失价格进行评估后找保险公司申请理赔。不料，保险公司不认可鉴定意见书，并主张保单特别约定“承保车辆出险时需按照市场拆车件金额赔付配件损失”，维修费应按照保险公司核定的损失金额来确定。
合规律提示
保单特别约定载明“车辆配件按市场拆车件金额赔付”，其实质为减轻保险人赔偿责任的格式免责条款，依法应进行提示说明才产生法律效力。
小明是通过电子渠道自助签订的保险合同，未与保险公司人员有过任何接触，若保险公司没有通过电话、网页、音视频等形式对减轻其责任的条款向小明进行过提示及说明的话，小明可以主张保单里的上述条款对其不发生法律效力，要求按照“原厂件”金额赔付损失。
消费者在签订保险合同时，不论是纸质书面版本还是电子版，都应该仔细查看合同中的加粗、加黑、下划线等特殊标记的合同条款，遇有歧义或者无法接受的情形时，应与商家协商或者获得进一步的解释后再决定是否签署保险合同。
12、遇到医美纠纷，该找哪里维权？
小明女朋友的闺蜜在某医美机构进行了双侧下睑修复术。术后，闺蜜出现了双侧下睑局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圆钝等症状。此后，闺蜜先后六次在其他医院进行修复，但仍无改善。当闺蜜想要找12315消费者维权平台投诉时，小明女朋友告诉闺蜜，这属于医疗事故，可以去卫建委投诉。小明建议她们先去咨询一下专业律师。
合规律提示
在实践中，如果医疗美容服务接受者以医疗事故为由向卫健委投诉，卫健委会进行调查调解，必要时进行医疗事故鉴定；如果就医美资质问题进行投诉，也是卫健委的受理范围。如果医疗美容服务接受者以美容效果、消费欺诈等理由向卫健委投诉，卫健委一般不予受理，属于消费领域的纠纷，可以向市场监督管理部门的全国12315平台进行投诉。
13、“低价”装修踩坑了，该如何维权？
小明最近准备装修婚房，正好看到一家装修公司发布的低价装修广告，就去参观了该公司的样板房。装修公司口头承诺全屋整装一口价仅需105000元，但与小明签订了一份与口头承诺不一致的格式装修合同。小明按合同要求支付定金后，又被以订制产品需支付尾款方能采购生产材料为由，提前支付了剩余的尾款。然而，当小明要求装修公司上门安装时，发现该公司提供的产品与口头承诺内容存在着很大的差别。
合规律提示
小明这种情况，是遇到了“低价诱惑”“样板间迷局”，装修公司最后再以“格式合同陷阱”，使小明一步步落入圈套。
面对装修公司不顾合同约定要求提前付款，小明可以拒绝并要求按合同付款方式履行，若装修公司因此停工，造成损失的，小明可以要求赔偿损失。同时，小明针对产品“货不对板”的问题，存在签订合同时未就产品的品牌及规格在书面合同内明确的问题，就装修公司可能存在的消费欺诈行为可以向消费者维权组织进行投诉。
消费者在选择装修公司时，应尽可能地了解公司的规模、资质及口碑，也要客观的评估匹配自身需求的市场对价，切勿贪小失大。
14、消费评价的合理界限在哪里？
小明的邻居小杰在某网购平台购买了某店铺内的置物架，商品详情页面介绍该置物架安装方式为无痕贴安装。但小杰收到货后，以置物架安装方式为胶粘而非吸盘粘贴为由，要求卖家对其退款不退货，遭到卖家拒绝。在卖家向其提供了合法的商标注册证、授权书、商品检测报告后，小杰仍多次辱骂卖家客服，并对该订单作出负面、侮辱性的评语。评价被他人点赞数量将近5000，互动评论数量为3000多。
合规律提示
根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权，不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
15、网络购物维权如何取证？
小明因直播间买到假货一事已正式委托律师，准备向法院提起民事诉讼。在律师的指导下，快速有效的完成了证据收集。
合规律提示
如何快速有效的保留网购证据：
第一步：账号主体信息
可以点击网购平台app中“我的”—“设置”—“账户与安全”，对“账户与安全”界面相关信息进行截图留存。
第二步：商家主体信息
企业店铺：可以在网购平台app中直接点击“商家店铺”或“店铺名称”，对显示的“店铺印象”或“店铺详情”界面相关信息进行截图留存。
在收到商品后，在商品的原始状态下，通过拍照的方式留存记录，要确保拍摄的完整性，比如：商品外包装、商品实物、标签等关键信息，要保证图片的清晰度。
（以上步骤来源于“北京互联网法院”微信公众号）
特别提示：无论哪个步骤，在截取相应的界面时都要具备真实性、完整性，与商家或平台提供的信息能够对应起来，作为证据时才能更具有说服力。
律师简介
俞瑾
浙江智仁律师事务所
知识产权部首席律师
专业方向：
企业法律风险管理（商事合同、劳动人事）、电商合规、涉网知识产权等民商事法律业务
企业法律风险防范专家律师，浙江省律协网络信息专委会委员，杭州市律协数字经济法律专业委员会委员，专注于直播电商（短视频）、平台经济（新业态）及文化产业等数字经济领域法律服务。
律师简介
施玮玮
浙江智仁律师事务所
专职律师
专业领域：数据合规、数据交易、个人信息保护及互联网电商服务
浙江智仁律师事务所专职律师，从事律师执业十年有余，同时拥有八年以上上市企业法务负责人的从业经验，对数据交易、个人信息保护及电商企业服务有深入的研究。现主要专业服务于数据交易企业、电子商务企业以及品牌直播带货领域的法律顾问服务，熟知数据合规、个人信息保护合规、电子商务领域网络交易等各类经营模式，以及企业对外平台合作和对内运营流程的规则体系搭建，擅长数据合规全生命周期的流程体系搭建、评估、审核、审计，对电子商务（直播/切片授权/MCN机构/监管处置）的特有商业模式结合公司治理、企业合规、诉讼争议解决等方面能够提供全方位的法律服务，具备丰富的风控管理及纠纷处理的实务经验。
律师简介
叶馨忆
浙江智仁律师事务所
实习律师
教育背景：
西北政法大学
专业方向：
合同纠纷、互联网知识产权侵权、直播电商合规等诉讼和非诉业务。
